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山东重工潍柴集团力推服务模式转型

发布时间:2019-09-30 07:50:43 阅读: 来源:金属缓蚀剂厂家

山东重工潍柴集团力推服务模式转型

核心提示:  2012年,山东重工潍柴集团秉承以客户满意为核心的服务宗旨,以推行销售服务一体化、呼叫中心派工制,努力推进服务模式转型,  2012年,山东重工潍柴集团秉承以客户满意为核心的服务宗旨,以推行销售服务一体化、呼叫中心派工制,努力推进服务模式转型,给潍柴服务带来了新气象。调整职能,推行销售服务一体化。2012年,潍柴集团将一线服务职能由客户服务中心他,划转至各专业销售公司,将“一线服务资源”直接配置到“一线作战部队”,让“销售员”与“服务员”组成一家,要求“谁销售的产品”就由“谁负责的服务”。这样不仅集中职能配置和资源使用,也方便服务站、客户能够直接就地联系“服务员”获取服务,还让“服务员”获得更大的自主权,更加灵活、快捷、有针对性地解决市场服务问题,极大地提升服务时效性和客户满意度。成立呼叫中心,远程监控服务过程。2012年,潍柴集团投入2000多万元,组建了数字化管理的呼叫中心,同步启动了“全程服务中心——新售后服务系统”项目,旨在监控潍柴在全球的4000多家服务站工作情况,彻底改变了以前服务过程不受监控、客户满意度低的现状,实现服务派工闭环管理、在线故障审批、故障描述标准化、维修项目标准化、服务费用自动核算等服务全过程管控。呼叫中心投入运行后,每日平均进线量超过200次以上,电话满意率超过97%。